Rapport 2020 de Jean-Louis Walter, Médiateur national de Pôle emploi

Comme chaque année, ce rapport permet de faire un bilan de l’activité des services du Médiateur national et des Médiateurs régionaux de Pôle emploi :

• 34 685 demandes de médiation ont été reçues en 2020, en hausse de près de 12 % par rapport à 2019, formulées quasi uniquement par des demandeurs d’emploi (1 % par des entreprises). Cette hausse des demandes est due, entre autre, à la crise sanitaire ;
• 57 % des saisines jugées recevables concernaient le champ de l’indemnisation, 16 % les trop-perçus  et 8 % la formation ; 
• Pour 33% des demandes recevables, la médiation a été totale (satisfaction donnée au requérant)  et  pour 25 % aboutie (reprise du dialogue entre le requérant et les services de  Pôle emploi qui a apaisé le conflit). 

Dans son éditorial, le Médiateur national rappelle le rôle essentiel de la médiation qui nécessite de l’écoute et de la bienveillance en particulier dans le contexte de crise sanitaire, mais aussi dans un environnement juridique de plus en plus mouvant et parfois anxiogène pour les usagers. Il ajoute que la fonction de médiation à Pôle emploi se professionnalise puisque tous les médiateurs régionaux ont été certifiés par le CNAM.

Le rapport 2020 met en lumière les atouts et réussites de la médiation, en particulier durant cette année particulière en raison de la crise. La médiation évolue avec l’expérimentation dans trois régions de la Médiation Préalable Obligatoire (MPO) avant toute saisine du juge. 1076 demandes ont été enregistrées entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020. Cela concerne la contestation des décisions prises par Pôle emploi en matière de radiations de la liste des demandeurs d’emploi ainsi que celles relatives à l’allocation de solidarité spécifique. Les résultats obtenus dans le cadre de la MPO, visant à intégrer la médiation avant tout recours contentieux, retiennent l’attention des tribunaux administratifs et judiciaires qui proposent de plus en plus la médiation aux parties en conflit et à Pôle emploi. Pôle emploi est favorable à un règlement des différends à l’amiable dans le cadre d’une médiation gratuite pour les demandeurs et menée par un médiateur de Pôle emploi.

Le Médiateur national formule également dans son rapport plusieurs préconisations au sujet des démissions avec projet de reconversion professionnelle ou des démissions en période d’essai, afin, notamment, d’améliorer l’information des demandeurs d’emploi sur des règles parfois complexes. En matière de formation, il estime nécessaire d’actualiser et de contextualiser la liste préfectorale des métiers en tension pour permettre l’attribution de la rémunération de fin de formation (RFF) aux personnes dont la durée d’indemnisation restante est inférieure à celle de la formation qu’elles souhaitent suivre. Enfin, le Médiateur national préconise de mener une expertise réglementaire sur le cumul Allocation Adulte Handicapé et Allocation de Solidarité Spécifique.