« L’expérience collaborateur est essentielle pour mettre en place et maintenir un lieu de travail agréable et performant »

Trois ans après la crise sanitaire, comment l’expérience collaborateur a-t-elle évolué chez BNP Paribas ?

Agnès Tran-Pommel : L’expérience collaborateur est un mix de plusieurs éléments, qu’ils soient physiques, culturels ou technologiques. La crise sanitaire a été un accélérateur pour les nouvelles manières de travailler. Comme dans beaucoup d’entreprises, nous avons constaté un désir croissant de flexibilité chez nos collaborateurs. Le télétravail en est la preuve manifeste. Ainsi avons-nous développé chez BNP Paribas le programme Smart working (travail intelligent), un dispositif visant à faire évoluer nos modes de travail.

Il intègre quatre dimensions  : le télétravail, avec plusieurs formules à choisir en fonction des activités, les espaces de travail (quels lieux, quelle configuration et pour quels usages ?), les outils digitaux mis à disposition des collaborateurs, et enfin la dimension « care » (prendre soin) qui recouvre de larges thématiques telles que l’adaptation des pratiques managériales, la santé des collaborateurs (prévention de la sédentarité, sensibilisation sur la santé mentale…) ou l’équilibre des temps de vie. Dans ce contexte général de profond changement, il était important de voir comment nos équipes s’adaptaient, et donc de faire évoluer notre dispositif d’écoute des besoins de nos salariés pour mettre en œuvre les actions nécessaires. 
 

Comment avez-vous réussi ce changement ?

A. T-P. : Nous avons fait évoluer notre méthode d’écoute des collaborateurs. Avant, nous les sondions via une enquête annuelle globale de 80 questions, uniforme pour les pays et entités (ndlr : BNP Paribas compte près de 185 000 collaborateurs répartis dans 65 pays). Une action lourde à mener et débouchant sur des plans d’action longs à déployer… Or le monde actuel évolue vite, et nous devons nous adapter avec lui. Aujourd’hui, nous interrogeons nos salariés plus fréquemment, via une courte série de questions, via une plateforme digitale d’enquêtes. En plus d’un tronc commun, les sondages sont adaptés par les pays et les entités, offrant davantage de souplesse en fonction des besoins identifiés. Ce mode opératoire nous rend plus agiles dans la compréhension de leurs besoins, et par conséquent plus rapides et plus efficaces dans nos réponses à leurs attentes.
 

Pouvez-vous nous donner un exemple récent ?

A. T-P. : Prenons le site internet de candidatures à nos offres d’emploi. Nous avons constaté via retours d’enquêtes des motifs d’insatisfaction qui agissaient comme un frein aux dépôts des candidatures. Pour des digital natives (natifs du digital), sept clics représentent un chemin trop long pour postuler. Nous avons donc mis en place une équipe agile avec les RH, la DSI (Direction des services d’information), nos prestataires, etc., afin de corriger rapidement cet écueil. En six mois, le site était amendé, offrant un parcours beaucoup plus fluide, avec des améliorations notables dans nos recrutements.
 

Chaque collaborateur de BNP Paribas bénéficie-t-il d’un cycle complet d’expérience collaborateur ?

A. T-P. : Tout à fait. C’est un enjeu de rétention comme d’attractivité. Chaque étape compte et doit être traitée au mieux. On parle donc d’un onboarding (intégration) soigneusement réalisé, de notre gestion des carrières -  pilier de notre marque employeur -, des formations qui renforcent les compétences, du soutien à la mobilité, de la qualité de vie au travail, de l’offboarding (départ)… Mais, au-delà de ces jalons attendus pour un Groupe de notre taille, l’expérience collaborateur est pour nous un travail continu que nous cherchons à améliorer au fil de l’eau grâce aux feedbacks (retours) réguliers de nos collaborateurs : on les écoute, on prend en compte ce qu’ils nous disent, on corrige les points qui le nécessitent et surtout, on leur explique ce qui a été amélioré. C’est notre boucle d’amélioration continue.
 

Avez-vous une approche différenciée de l’expérience collaborateur en fonction des jeunes, des seniors… ? 

A. T-P. : Nous évitons cette approche qui pourrait être jugée trop stigmatisante. Un collaborateur est avant tout une individualité, avec ses attentes propres. Toutefois, nous constatons des exigences liées au stade de la carrière, que nous adressons : laisser plus d’autonomie à des collaborateurs seniors, assurer pour les juniors un encadrement managérial solide et plus de flexibilité, etc. Au-delà de ces tendances, nous adaptons nos actions en fonction des personnes, pas des tranches d’âge. 
 

Le télétravail est-il un frein à l’unité du collectif chez BNP Paribas ?

A. T-P. : C’est une formidable évolution qui a permis à nos collaborateurs de s’organiser de façon plus souple dans l’exercice de leur travail. Nous proposons plusieurs rythmes hybrides avec une présence sur site a minima de 50 %, car notre collectif se construit aussi sur un lieu physique, dans les échanges informels à la machine à café, dans les réunions. Par exemple, les jeunes collaborateurs souhaitent être proches de leurs équipes et de leurs managers. C’est important pour la transmission et comprendre la culture de l’entreprise. Côté RH, cela nous incite à rendre encore plus agréable et optimal leur cadre de travail sur site. C’est important aussi de mettre en place des rituels au travail : on ne fait pas la même chose quand on vient sur site ou quand on est en télétravail chez soi.
 

Êtes-vous accompagnés par des prestataires experts de l’expérience collaborateur ?

A. T-P. : Nous faisons appel à des prestataires sur la partie enquêtes et sondages. Ils nous fournissent notamment la plateforme digitale d’enquêtes « Pulse ». Mais l’élaboration et l’exécution du plan d’action sont internalisées au sein de BNP Paribas, car nous sommes les mieux placés pour comprendre les attentes de nos collaborateurs, et pour y répondre. À noter que nos experts de l’expérience client, forts de l’expertise développée depuis six ans au service de la satisfaction clients, nous aident à monter en compétence sur l’expérience collaborateur. Nous capitalisons ainsi sur cette approche via une symétrie des attentions envers nos clients et nos collaborateurs. 
 

Notre époque est traversée par un questionnement sur le sens au travail. L’expérience collaborateur peut-elle le favoriser ? 

A. T-P. : Une bonne expérience au travail est un facteur d’engagement et de motivation. C’est pourquoi nous avons choisi de porter nos efforts sur cette expérience collaborateur dont les ressorts sont plus factuels et qui peut donc être améliorée de manière rationnelle. L’engagement ou le sens au travail relèvent de dynamiques plus individuelles. L’expérience collaborateur est essentielle pour mettre en place et maintenir un lieu de travail agréable et performant, qui permet aux équipes d’exercer leur mission en intelligence collective, pour faire grandir les salariés dans l’entreprise, les considérer et les valoriser dans leur richesse et dans leur diversité. 

En savoir plus sur l'expérience collaborateur : Comment l’ « expérience collaborateur » ouvre de nouvelles perspectives pour fidéliser les salariés