Les dix ans du Réseau de médiation sociale et territoriale en Bretagne

Cette journée, accueillie à Sciences Po Rennes, a rassemblé 160 participants : médiateurs institutionnels, délégués du défenseur des droits, intervenants sociaux auprès des plus précaires. Une nouveauté pour ces 12èmes Rencontres : la présence d’étudiants intégrant des modules de médiation dans leurs cursus.

Ce réseau régional, créé en 2014 par la Médiation Pôle emploi Bretagne, réunit aujourd’hui les médiateurs CAF, CPAM, Assurance retraite, Urssaf, Rectorat, Université, Finances publiques, Caisse des Dépôts, etc. Les délégués des défenseurs des droits y sont associés depuis l’origine. « J’ai créé ce Réseau parce que je recevais des demandes de médiation de la part de demandeurs d'emploi pour des problématiques auxquelles la médiation Pôle emploi ne pouvait pas répondre, en tout cas pas seule, du fait par exemple d'une réglementation croisée. D’où la nécessité qui m’est apparue de se connaître entre médiateurs, pour pouvoir répondre ensemble, chacun dans son domaine, à ces demandes. Il n’était pas question pour moi de laisser ces personnes sans réponses », se souvient Nathalie Lillo, médiatrice régionale de France Travail Bretagne.

Satisfaction et apaisement

« La médiation est un espace d'écoute et de parole. Quand un demandeur d'emploi vient à la médiation c'est qu’il n’est pas satisfait ou qu’il ne comprend pas la manière dont France Travail a réglé sa situation. Malgré sa réclamation à son agence et la réponse de celle-ci, son insatisfaction demeure, rappelle Nathalie Lillo. Le médiateur n'a pas le pouvoir de décision mais possède un pouvoir de préconisation, notamment en équité. Cela signifie que nous pouvons préconiser que la règle, appliquée à la personne de manière correcte, produit des effets disproportionnés non nécessairement voulus. Nous pouvons alors demander de ne pas appliquer la règle à cette personne précise. Nous faisons également remonter au médiateur national, pour son rapport annuel, des évolutions réglementaires qui nous semblent nécessaires, au vu des situations étudiées en médiations. »

En 2024, 1800 personnes ont demandé une médiation France Travail en Bretagne. 53% des saisines se sont conclues par une satisfaction totale ou partielle du demandeur, soit qu’une solution différente de la décision d'origine soit préconisée et acceptée par France travail, soit que le demandeur ait compris le règlement qui lui est appliqué et soit reparti apaisé.

« Relégitimer les institutions aux yeux des citoyens »

Quatre intervenants se sont succédé le 21 novembre : Sociologue, Philosophe, Déontologue ainsi qu’une Médiatrice co-fondatrice du Réseau national d'accès au droit et de médiation (Renadem),

Jocelyne Roussel, qui a présenté une structure innovante à Marseille, l’ASMAJ, qui articule médiation et accès aux droits. « Expliquer et accompagner est essentiel pour soulager la personne d'une problématique trop lourde pour elle : divorce, logement, droits sociaux, etc. Cette problématique peut se révéler d'autant plus ardue du fait de la complexité du langage institutionnel ou de celle générée par le numérique. Le rôle du médiateur, dans une position neutre, bienveillante et indépendante, est d'expliquer la règle, de reconnaître la complexité de la situation et d'avoir une approche globale de la personne en assurant le lien entre les différents acteurs ». « Relégitimer les institutions aux yeux des citoyens est crucial », a de son côté estimé Pierre Motyl, Déontologue.